滴滴，我們幫你完善瞭一下“緊急求助”功能
隻著眼於“緊急求助”這一功能本身，從場景和邏輯上講，對於突如其來的惡行，能提供的“安全保障”，微乎其微。沒有預警，受害人就沒有觸發“緊急求助”這一按鈕的動機和時機。而且，將“安全保障”局限於手機屏幕內，由用戶用手指觸控操作的“被動安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震懾作用。
2018年的5月，本來有很多事情值得關註：舉世矚目的中美貿易談判，令人擔憂的中國芯片危機，沸沸揚揚的“某毛藥酒”事件調查，匪夷所思的“奔馳失控”真相期待，心情沉重汶川大地震十周年紀念……然而，2018年5月6日凌晨，21歲的空姐乘滴滴順風車遇害消息一出，瞬間掩蓋瞭所有聲音和關註，迅速刷爆全網，震驚全國。
事實上，這不是第一起滴滴乘客遇害案。兩年前的5月，深圳24歲女教師遭遇瞭滴滴車主謀財害命。
“人命關天”，是我們這個民族和民眾對生命認知的高度，也是認知的底線。當整個社會為一個如花生命的凋謝感到惋惜與憤怒時，當事人的慘痛經歷引人共鳴，也為輿論提供瞭最佳的案例。所有的輿論系於受害者一身，瞬間將滴滴推上瞭“風口浪尖”。
危機之下，滴滴迅速做出瞭反應和一系列實際動作。
一、細分場景，滴滴的整改方案分析在警方公佈空姐遇害案情之後，當時就想寫一篇關於滴滴安全方面的文章瞭。但一直在等待三方面的消息：一是等待警方發佈案情通報，知曉案件的結果、過程和關鍵細節；二是等待滴滴公佈的產品和運營整改方案落地上線；三是等待政策對此次事件一個比較明確的表態。
案件告破之前，5月11日，滴滴針對“順風車”業務宣佈瞭一個框架性的整改措施：
順風車業務在全國范圍內下線，停業自查整改一周；將全面審查其他平臺司機，清理可能的人車不符情況；此外運營及客服體系也將全面整改。案件告破之後，5月16日，滴滴針對“順風車”業務和“全平臺”業務，又公佈瞭一個更為具體的整改措施：
此外，滴滴也就提升乘車安全的問題向各界征求意見，主要有兩點：
是否應該在行程中全程錄音甚至增加車內監控功能；對於有犯罪前科，但不涉及人身財產和公共安全犯罪的刑滿釋放人員，是否可以給予其成為快車司機或順風車車主的機會。我們將這三個方面結合起來，做個統一的梳理。產品和運營不分傢，我們將這些措施對應到三個場景：
1. 車門之外將全面審查其他平臺司機，清理可能的人車不符情況；對於有犯罪前科，但不涉及人身財產和公共安全犯罪的刑滿釋放人員，是否可以給讓其成為快車司機或順風車車主的機會（征求意見）；“順風車”下線所有個性化標簽和評論功能；“順風車”合乘雙方的個人信息和頭像僅為用戶自己可見；“順風車”每次接單前必須進行人臉識別；“順風車”暫停接受 22 點 – 6 點期間出發的訂單，接單在 22 點前但預估服務時間超過 22 點的訂單，系統會對合乘雙方進行安全提示；全平臺（即針對所有車型）每次出車前必須進行人臉識別。2. 行駛途中將緊急求助功能提升至顯著位置，在緊急求助原有功能（按下後直傳現場實時錄音，由客服監聽並回拔用戶電話，同時自動發送行程信息給緊急聯系人）的基礎上，用戶可自主選擇一鍵拔打110、120、122及滴滴24小時安全號碼；是否應該在行程中全程錄音甚至增加車內監控功能（征求意見）。3. 事發之後滴滴承諾，在平臺上發生的相關交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，我們將主動承擔應有的法律責任；此外，在已有的安全保障機制（包括保險、醫療費用先行墊附、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶等總額最高120萬的保障）基礎上，著手建立關愛基金，在法律規定的范罪行外，為當事人和傢用屬提供更多救助和關懷。滴滴承諾於5月底將這些方案措施落實到位，整改後“順風車”業務也於5月19日重新上線。本文結合空姐遇害的具體案例，從“人命關天”的角度，對前兩個場景進行重點分析。
二、車門之外，能否阻擋“惡意”？在下架瞭一個星期後，重新上線的“順風車”業務裡，滴滴不僅兌現瞭其面向全社會公佈的方案，而且還增加瞭一些額補的措施，這些措施包括：滴滴給出瞭完成註冊身份驗證、接單身份驗證、隱私保護設置、夜間出行保護、安全百科學習、順風出行保障共6項。
需要註意的是，這6項措施，不僅僅是針對司機的，對於乘客，也一樣需要完成對應的6項操作。其中三項需要“瞭解”，三項需要“設置”，並沒有嚴格的前後操作順序。
我們分析一下這些措施的邏輯，可以歸結為三個方面，“清場”、“宵禁”和“舉報”。粗略地看，在網約車的歷史上，滴滴給出瞭最嚴厲的“安全”運營方案，但細思之後，又覺得滴滴在情急之下，有點用力過猛。
1.“清場”，滴滴終止社交夢想我們之所以稱為“清場”，是因為滴滴將所有已“在場”的司機和乘客，統統清理出場，然後拿手持你的身份證和“一寸照片”，戴上“面具”，審核通過之後，重新入場。
被放置在“順風車”安全措施第一項的，是“註冊身份驗真”，不用你填姓啥名誰，而是直接上傳身份證照片的正反面，不僅如此，還需要上傳一張現場拍攝的本人照片（不能從相冊裡選擇）。在“隱私保護設置”一項裡，需要強制性地設置一張對外顯示的頭像，但隻能在21張風景圖片中任選一張，意味著你在滴滴上“不再有性別”。還有，就是關閉瞭標簽和評論功能，意味著你不再跟其它人之間有任何關系和聯系。
“咔咔咔”三板斧，在對用戶進行“清場”的同時，滴滴也從社交黯然“離場”。
“匿名”、“頭像”、“性別”、“標簽”、“評論”，這是社交標志性的元素。滴滴試圖借助“順風車”業務，切入社交領域。之所以要試錯社交，是因為作為比較純粹的出行工具，其商業模式比較單一。在完成野蠻成長之後，要突破增長瓶頸，要麼進一步垂直細分，要麼加推增值服務，要麼進行跨界拓展。
個人出行，是一類剛性、高頻的行為——用戶在某個時間段，需要一輛車，行駛一段路，到達一個目的地——“便捷性+性價比”，就成瞭用戶的核心需求。因此，滴滴隻能用“車型+便捷性”來控制“性價比”，完成對市場的細分——快車、專車、出租車、順風車等。“豪華車”業務，就是這種邏輯的典型代表。曾經的豪華車，也像快車一樣，可以隨叫隨到。筆者曾經叫過一輛大奔，從旅館到火車站，在叫車上車之前，滴滴給出的預計費用是45元，行程結束後，車費是90元——強制性的從乘客口袋掏瞭45元給司機，司機說，那45元是小費。現在的“豪華車”業務，已變成瞭面向高端的預約制瞭。
圍繞著出行，場景拓展非常有限。收購瞭摩拜以後，再往後可能就是共享汽車和租車瞭，如果真是那樣，乘客連司機都不需要瞭，增值服務上的上升空間也不大，所以隻能跨界其它領域瞭。二手車、外賣、以後還有可能送快遞，都是這個戰略的一部分。但是，這些強導向性和弱粘性的業務特征，隻能進一步強化滴滴工具和通道的基因。想要提升其海量用戶的活躍度和粘性，隻能往沒有一個明確目的性和功利性的場景拓展，而社交無疑是個嘗試的選擇。一旦成功，就產生瞭無限的想像空間。
滴滴所做的，是基於互聯網的陌生人社交，本質上是一種虛擬關系重構。而構建關系，需要強烈的動機——第一是人性中不可描述的本能，第二是利益，其它的往後排。這就決定瞭，構建關系之前，需要重構身份，以包裝動機，又需要借標簽、評論來暗示動機。用一個詞來概括，就是“氛圍”。因此，順風車嘗試營造瞭一個“即可賺錢，又可社交”的氛圍。誰知一嘗試，就出事，而且是舉國震驚的大事。
5月15日，交通運輸部有關負責人表示，目前一些平臺公司推出的順風車業務，增加瞭過多的社交功能，偏離瞭提供出行服務的本意。危機之下，滴滴隻能斷臂求生。
如同其它社會問題出現以後的解決思路一樣，“實名制”是個屢試不爽的大招，但同時也讓滴滴重回社交領域的可能性變得渺茫。因為“實名制”，意味著除瞭平臺的運營監管，還有背後的國傢行政監管。此時的滴滴，袖子上別上瞭“三道杠”。即便有一天，滴滴重新開放個人信息，開放性別特征，開放聯系通道，開放標簽評論，也無濟於事。嚴肅的“氛圍”，從來就是社交的“絕緣體”。當你準備有一舉一動一言一行時，隨時有個聲音在你的背後響起：我知道你是誰。
從安全保障的角度講，也許正是我們想要的，而且還遠遠不夠。
2.“宵禁”，背離瞭用戶基本需求
用戶為什麼選擇順風車？
“順風車便宜啊”，一位使用瞭50次以上的順風車乘客解釋道：“不想擠公交車，順風車會到我指定的地點接送，到北京城區費用大概四五十塊，同樣距離用快車的話得八十到一百瞭。”她表示，像類似距離的順風車，自己一周坐兩到三次。
完成一次城區30公裡左右的通行，相對於公交、地鐵（如果有）的費用，四五十塊錢的費用，真的便宜嗎？不便宜。多花費的錢，換來的是公交和地鐵無法擁有的便利性和舒適性，但換成稍為更便利和更舒適的”快車“，價格就得翻一倍。而大部分城市的出租車，超過一定的距離，以及在某個時段之內，計價規則還會調高。這就突出瞭順風車的“性價比”。不存在絕對中，而存在於比較中。
22:00-6:00，順風車司機不能出車，用戶不能叫車，此條措施，相當於滴滴利用互聯網對順風車施行“宵禁”。“宵禁”不但與市場需求相違背，也與商業邏輯相沖突：
順風車“宵禁”之後，用戶隻能選擇滴滴上的“快車、專車、出租車”，或是公共交通；
在22:00-6:00之間，恰好也是大部分公共交通停止運行的時間段，包括地鐵、公交；
順風車比起其它車種有著更高的性價比，比公共交通便利、舒適，特別是冬天夏天；
公共交通有著“最後一公裡”的問題 ，而乘客下車後步行，這個時間段，一樣不安全。
因此，22:00-6:00這個時間段，契合用戶剛需的高性價比的通行方案——“順風車”，在被滴滴這樣的壟斷巨頭釋放後，就會形成瞭一個空白市場，競爭者就會乘機而入。和“某寶”打擊假貨後，“某多多”趁機做大的情況類似，這個空出的市場，可能會培養出一個“車多多”。
另一名使用順風車出行次數近900次的資深乘客覺得，不能因噎廢食，出租車運營的過程中也有負面新聞，不能因為個例就把廣大乘客的需求置之不顧，直接砍到晚10:00以後的約車功能。
雖然很多案件或事件，多發於這個時段，但除“出租車”以外，”順風車、快車、專車、豪華車”等出行業務的司機，本質上是同一群人——私傢車車主，但為什麼單單隻對“順風車”施行瞭“宵禁”呢？
黑夜本身沒有罪過，但惡人選擇瞭用黑夜掩蓋其罪惡。“順風車”在這個時段被“宵禁”，說明選擇在這個時段犯事的車主，多半來自“順風車”。因為“順風車”並非嚴意義上的“網約車”——它沒有法規約束，也沒有行政頒發的“牌照和資質”，而是互聯網商業邏輯下的企業業務和商業模式——迅速圈進車主和用戶，實現訂單和盈收快速增長，驗證商業模式的正確性。結果必然是魚龍混雜，泥沙俱下。
對“順風車”搞一刀切似的“宵禁”，反應的是對“順風車”的運營和監管上的失控。在不知道放進來有多少“想入非非”的車主後，是一種“寧可錯殺一千，不可放過一個”的“草木皆兵”似的恐懼，結果必然傷及無辜，也並非“懲惡揚善”價值導向。
一位網約車司機說：晚上約到車後應該先看司機完成的歷史單量。一般在幾百單以上證明是經常跑的，安全性比較好。第二就是看司機的星級。最高五星，正常司機星級都會保持在4.9以上，低於4.8星級的最好不要乘坐，不管是什麼原因，肯定有問題。另有乘客表示，順風車應該回歸“共享”“公益”的屬性，讓專職者無利可圖，可限定車主每天接單量、平臺停止抽傭等，否則還是會讓黑車搭上“順風車”。
司機和乘客的想法，應該可以給滴滴提供瞭一個思路：可以建立健全司機的評價和分級制度，對不同等級的司機，實行不同的政策，包括接單時段、接單數量和傭金政策等。而對於等級低下的司機，采取末位淘汰制。有準入，有清退，這對全平臺都適用，畢竟出事的，不僅僅是“順風車”，“順風車”的車主也並非都是“惡人”。
3.“舉報”，行政思維代替瞭契約精神
從兩起年輕女性的被殺害的案例來看，殺害空姐的車主，借用瞭父親的信息進行瞭註冊，且在行兇之前就劣跡斑斑，而殺害女教師的車主，用瞭套牌車，並且準備瞭迷藥、刀具等作案工具。這兩起案件的共同特征，都是“人車不符”，且劫財劫色的目的性極強。
因此，杜絕“人車不符”，成瞭滴滴的“當務之急”。除瞭進行“清場”重新進行註冊驗真外，還增加瞭“刷臉”機制——司機和乘客，都必須“刷臉”，才能接單和乘車。註意，這是針對全平臺，不僅限於“順風車”。
“刷臉”確認“人車相符”能在多大程度上提高安全性暫且不論，這裡隻“刷臉”與“人車相符”的邏輯關系：
第一，車主每次接單前必須進行人臉識別，和乘客下單前也必須進行人臉識別；
第二，滴滴在順風車頁面的“投訴”中設置瞭“人車不符”的按鈕，鼓勵乘客“有獎舉報”。
我們先說第一點。對於車主來說，此招“防君子不防小人”。對於“預約制”與“派單制”，這根本就不是一套邏輯，因為“派單制”是隨機的，而“預約制”是非即時性的，區別是時間差。拿“順風車”舉例：如果乘客在前一天下單，預約在第二天用車，對於“無害”的司機來說，沒什麼差別，但對於“有害”的司機來說，接完單瞭，有足夠的時間預謀和換人。這並非我們的猜測，而是一位乘客的想法。
這種擔心雖然有點吹毛求疵，但說明這個邏輯鏈並非那麼嚴密。因為接單前“刷臉”，無法杜絕這個“漏洞”。雖然滴滴屏蔽瞭個人身份信息，但“出發地”和“目的地”依然隱的透露著乘客的可能身份。
再說第二點。“投訴+有將舉報”這個邏輯，實在是令人有點匪夷所思，產生瞭一個巨大的誤解和誤導作用。為什麼這樣說呢？因為：
“人車相符”本是一種“契約”，和像買東西，商品和條形碼相符是同樣道理；
“投訴“和“舉報”改變瞭性質，將原本的“契約”精神變成瞭“行政監管”性質；
將乘客的“權利”變成瞭“義務”，將產品或服務的”拒收“變成瞭”售後服務“。
因此，司機接單前和乘客下單前的“刷臉”操作，不能從根本上解決滴滴所期待的“人車相符”問題。一方面，對於乘客來說，“舉報”這種行為多一事不如少一事；另一方面來說，乘客能知道車是什麼車，但無法得知車主是到底是誰；對於滴滴來說，通過刷臉識別瞭司機是否是車主，而無法確定車主到底開的什麼車。
因此，“人車相符”，需要滴滴和乘客兩方面的約束，形成識別上的閉環：
司機“刷臉”— 滴滴
乘客“刷臉”— 滴滴
乘客“確認車牌”— 滴滴
滴滴— 確認司機— 確認乘客— 確認車牌— 同意履約— 行程監控— 乘客下車— 交易結束。
這裡的重點，在於乘客的交互操作和“人車相符”約束機制的設計上。
當預約或呼叫的車來到瞭乘客面前，乘客端彈出詢問車牌是否一致“是”、“否”確認按鈕，如果選擇“是”，則行程開始，如果選擇“否”，則可以讓用戶作出“終止訂單”或是“拍車牌”上傳的選擇。如果用戶選擇“拍車牌”，系統可以完成車牌識別，如果確認“人車不符”，則自動終止訂單。
滴滴給出的方案是，如果“人車不符”，用戶取消訂單後將不承擔責任。隻是不承擔責任這樣的機制，對於乘客來說並不公平，如果預約瞭第二天趕火車或飛機，就“杯具”瞭。因此，需要設計一個雙向的“賠付機制”，比如從司機端扣除預計的行程費用作為“懲罰”，“賠償”給乘客。同樣的，如果乘客是惡意操作，則同樣需要支付預計的行程費用給司機，提高“惡意”的成本。
三、行駛途中，“緊急求助”能救誰？
此次空姐遇害事件發生後，也有不少人提出滴滴應增設“緊急求助”功能。事實上，滴滴不僅提供瞭“緊急求助”功能，而且還提供瞭“行程分享”功能。這些功能，怎麼使用呢？又有多大作用呢？
1. 升級之前，“緊急求助”形同虛設
向誰“求助”？“分享”給誰？你事先設置好的“緊急聯系人”——就意味著，如果你事先沒有填寫過“緊急聯系人”，“求助”通知短信則無法發出，行程也“分享”不出去。
假如事先設置瞭“緊急聯系人”，“緊急求助”的操作流程是這樣的：
用戶找到並點開“緊急求助”功能選項；
用戶閱讀提示文字判斷是否使用；
用戶按下“緊急求助”按鈕；
系統開啟自動錄音，以保留證據；
系統記錄位置，並短信通知緊急聯系人；
滴滴客服監聽並回撥用戶電話（不確定時間）。
毫不起眼的位置，以及復雜的操作流程，以及配以“謹慎使用”的友情提醒，被網友批評為“雞肋”。因此，滴滴在產品整改方案中表示，他們將對這一功能進行升級，除瞭將入口提升至顯著位置之外，還將增加瞭一鍵撥打 110、120、122 及滴滴 24 小時安全客服等號碼。
那麼，升級後的方案，又能在多大程度上讓乘客獲得“救助”呢？
2. 用案件細節，檢驗“緊急求助”新方案
空姐遇害案經過及細節：
5月5日23時53分：空姐李某珠在沃金大酒店門口乘坐劉某華的滴滴順風車；
5月6日0點02分：遇害人珠珠給同事發信息，描述自己搭乘劉某順風車的遭遇。隨後，同事給她打瞭一個電話，通話時長53秒的電話；
5月6日0點03分：據警方調查，幾乎是在空姐與同事通話的同時，司機劉某註銷瞭滴滴軟件；
5月6日0點06分：劉某駕駛嫌疑車輛行駛至一處荒地，並在此停留瞭7分鐘，隨後這輛車再次啟動。鄭州市公安局航空港區分局案件偵辦大隊大隊長周照照：我們推斷在這7分鐘裡，有可能在這個地方，嫌疑人把被害人進行瞭控制，因為時間比較短。他控制的地方是一個拆遷過的都市村莊，村莊裡沒有住人。
5月6日0點25分：根據車載GPS信息顯示，車輛在老陳莊村附近的一處荒僻的坡地上停留26分鐘。警方表示，結合群眾提供的線索，劉某在此停留時間較長，26分鐘足以完成作案過程。警方也是在此發現遇害空姐的。
5月6晨0時51分：該車離開並沿梁州大道向南行駛約10公裡至航興路廟後安村附近的大橋上，之後不再移動。
5月6日1時6分：疑似有人在嫌疑人停車處跳入河中。
女教師遇害案經過及細節：
2016年4月，潘某計劃利用滴滴順風車載客的機會實施搶劫，並購買瞭迷藥、刀具等作案工具；
2016年5月2日9時許，潘某順風車接到單身女子鐘某，又住在高檔住宅小區，產生搶劫的念頭；
車主潘某路上借口手機掉落停車，進入後座撿拾手機，並脅迫鐘某通過手機轉賬7000元；
後因有一輛警車經過並停在前方百米處，鐘某見狀掙紮並喊救命，潘某將其殺害後拋屍逃離。
之所以要瞭解案件的細節，目的就在於判斷作案場景轉移和關鍵節點：
兇案的共同場景是：受害人和施害人之間是一對一，弱對強，女對男，偏僻的場景之中。
兇案的關鍵節點是：受害人在被控制的情況下，一旦對外求救——無論是操作手機向外求救，還是高聲向外呼救，可能會讓傷害變得更深。
一個強奸殺人案，一個搶劫殺人案，都遵循著以下套路：在對被害人下手之前，通常會先觀察，語言試探，判斷得手機會，評估作案風險，尋找合適地點，實施肢體控制，進行言語恐嚇，實施作案行動，最後狀況失控殺人。
在這個過程中，有一些共同特征：
在沒有激烈沖突之前，受害人難以判斷危險；
司機偏離預計路線，將受害人帶到偏僻之處；
受害人意識到危險時，通常會遭到突然控制；
受害人沒有機會操作手機，不可能發送求助信息；
受害人激烈反抗或呼救，引起司機驚慌失措殺人。
所以，升級後“緊急求助”功能——入口提升至顯著位置，加上一鍵拔打110、120、122 及滴滴 24 小時安全客服等台灣商標註冊費用｜中國商標註冊費用號碼的思路，難以達到預期效果：
在受害人突然被控制和威脅的情況下，可能壓根兒就沒有觸碰手機的機會；
就算受害人在被控制之前意識到瞭危險，千均一發之際需要向外求助時，手機可能也正在使用其它APP，或者在鎖屏的情況下需要解屏，如何快速準確地切換或調出滴滴APP，也是個問題；
退一步來說，假如“緊急求助”信息已發出，一個身處遠方的“緊急聯系人”看到短信，下意識的反應是回拔消息發送人電話，問詢安全狀況及事由，然後再決定要不要報警；
即便“緊急聯系人”看到短信並根據位置立刻準備報警——請註意，如果撥打異地110需要加撥區號，然後描述受害人狀況，以及位置——等這些都弄清楚瞭，110出警。地點可能早已變更，傷害可能已經發生並結束。
事實上，升級後的“緊急求助”功能，仍然隻是發短信和錄音存留證據，設計上也隻挪瞭下界面，並未對保障安全的“內核”進行升級——對作惡意圖的警告和震懾，對作惡行徑在的曝光和制止，以及讓受害者在最短時間內獲救治。
3.“被動式”安全措施，作用有限
上面的解釋，可能會使一些人產生困惑——我們很多時候被教導，需要勇敢的同犯罪份子作鬥爭。但這兩天”刷屏“的警察蜀黍，總算教給瞭我們正確的”姿勢“——撒腿就跑，並大聲呼救“救命啊，警察叔叔！”
我們假設，案件中的滴滴司機在成為兇手之前，他們的目標是色和財，而並非殺死受害人，其有預謀、有準備，可能並無“作案經驗”。當受害人沒有“乖乖就范”，而是激烈反抗和呼救時，使得按其邏輯構建的犯罪節奏失控，產生瞭巨大的瞬間心裡壓力，驚懼之下，中斷受害人的反抗和呼救，變成瞭一種釋放壓力的本能。
作惡的勾當向來見不得光，所以施害人通常會選擇夜晚且偏僻無人的環境作惡。當受害人拿起電話報警求助，或高聲呼救時，勾當便會曝光。曝光意味著，阻斷瞭犯罪份子畜謀已久的機會，也使得其事後其逃跑的時間和空間被極大壓縮，這會迅速刺激施害人產生強烈地憤怒甚至是仇恨情緒。
因而，在壓力和情緒雙重夾擊之下，人性泯滅，獸性大發。空姐遇害案中，受害人身中多刀，排除深仇大恨的可能之外，兇手已死，我們永遠無法知道真相，但從兇手隨後跳河自殺來推測，兇手的內心已經崩潰，他選擇的不是逃跑，而是死亡。
因此，隻著眼於“緊急求助”這一功能本身，從場景和邏輯上講，對於突如其來的惡行，能提供的“安全保障”，微乎其微。沒有預警，受害人就沒有觸發“緊急求助”這一按鈕的動機和時機。而且，將“安全保障”局限於手機屏幕內，由用戶用手指觸控操作的“被動安全”方案，更多的是提供象征的、有限的心理震懾作用。
所以，面對有可能會演變成為殺人的劫財劫色案來看，解決問題思路：
第一，不能局限於對手機屏幕的觸控操作之內；
第二，不能等到危險來臨時再進行“緊急求助”；
第三，即便“求助”，也不能局限於“緊急聯系人”和滴滴客服。
4. 從真實案例中，挖掘“安全保障”的需求
一般地，上車之後，司機和乘客或多或少地會聊幾句，有些司機會問東問西的聊一些，有些司機天南海北的侃一通，乘客也基本習以為常。危機降臨之前，受害人通常不會有絲毫覺察，就像遇害的空姐，對於陌生人稱贊漂亮迷人、想親一口之類的話，也可能聽多瞭，並未放在心上，所以跟朋友通電話時，表示“沒事瞭”，掛瞭電話，可能繼續低頭玩手機——你我通常也是這樣。
乘客會在主觀上認為，“滴滴”已替我們嚴格篩瞭國傢政策認可的“網約車”，比起夜晚在人煙稀少的街頭，我們上車關上車門之後會更“安全”。但關上車門時，也完成瞭一個場景切換——在一個封閉的轎廂內，一對一，司機開始完全地主導瞭行程。而在乘客上車後，手機上的“滴滴”就退居幕後，一路沉默。當乘客遇到危險時，第一個想起的，也不會是滴滴。
因此，行程中的安全核心需求用一句話描述就是：增加主動安全，與被動安全一起，構建安全保障閉環。這一需求所對應的功能，可以歸結為以下幾個方面：
（1）行程提醒
大部分時候，除瞭幾條常走的路線，在大一點的城市或是陌生的城市，行程路線對於乘客來說，基本都是陌生的。如果跨區跨城，有可能會經過偏僻路線，如果行程較長，也有可能導致乘客昏昏欲睡。因此，在出發之前，APP應該對這些情況進行主動提醒，以便引起司乘雙方的重視，在行程中保持清醒和警惕。
（2）異常預警
危機來臨之前，總有一絲蛛絲馬跡可循。在作惡的案例中，比較明顯的特點就是，行車路線偏離和非正常車速。用過導航的車主都知道，導航對於路線是否偏離，路段是否擁堵，是否有紅綠燈，是否有偏僻，就可以很快識別出來。另外，在行程結束之前，如果APP司機端出現異常“退出”的情況，也需要預警。畢竟在空姐遇害之前，司機退出並卸載瞭APP，而受害人未得到任何提醒。
雖然出現異常情況，未必就是危機出現的征兆，但乘客可能在玩手機或閉目養神而毫無覺察。本著“不怕一萬，就怕萬一”的原則，應該及時給乘客提示和警告，好讓乘客對周邊情勢的作出判斷。而在功能上，除瞭使用APP信息內推外，還應該增加主動語音播報，一是確保引起乘客註意，二是語音預警會更有震懾力度。
（3）傷害喚醒
如果隻是一般的司乘糾紛，乘客還有機會去操作手機，觸發“緊急求助”按鈕。而對於沒受過專業訓練的普通人，面對突如其來的危機，立即就會慌瞭神，在受害人被“歹徒”控制以前，使勁搖手機發出“求助信息”，也比去精準觸控“緊急求助”按鈕，來得實際。
而在受害人被“歹徒”控制以後，是基本沒有機會去操作手機的，試圖操作手機的行為，隻會激發“歹徒”做出進一步的傷害舉動，以中斷受害人的這一舉動。此時，人唯一能動用的器官，可能隻有嘴。
如果“歹徒”的目標在於財色，通常會試圖讓被害人保持安靜，並與其溝通或對期威脅表明目的，給受害人說話的餘地。而當受害人生命受到威脅時，會觸發本能反應——恐懼和呼救，而當傷害不可避免的發生時，會激發人更深次的本能反應——尖叫和反抗。遇到的危急程度越大，理性反應越少，本能反應越多。
這裡就產生瞭兩個基於語音的需求：
一是用戶有機會說話時，用某句“暗語”觸發“緊急求助”功能；
二是基於人類本能呼救時發出的語音，觸發“緊急求助”功能。
因此，可以運用基於語音的聲紋、語義識別技術，設置監聽機制。在行程中，處於後臺運行的APP，一旦監聽到用戶事先設置的“暗語”，或者受害人的尖叫、“救命”這樣的語音信號時，“求助”功能立即被激活，錄音並自動發送“求助”信號，增加受害人獲得“救助”的機會。這裡的“救助”包括：
在傷害發生前，對“歹徒”惡行進行有效制止；
在傷害發生後，在最短時間內被發現並救治。
那麼，“求助”信號發送給誰，就成瞭一個相當關鍵的問題。
（4）“安柏警報”
此次滴滴對“緊急求助”功能的升級，隻是將此功能的操作入口從折疊變成展示狀態，而按鈕被觸發後，錄音、給預設的“緊急聯系人”發送短信。滴滴客服監聽錄音，並回拔用戶電話。就是說，求助的對象並沒有變化。你在什麼時候能夠獲得“救助”，完成取決於你的“緊急聯系人”什麼時候看到信息，或者滴滴客服什麼時候聽到錄音。你能獲得的幫助，可能是“緊急聯系人”打給你的電話，也可能是滴滴客服回拔給你的電話。
說句不好聽的話，危急之下，指望“緊急聯系人”和“滴滴客服”來幫助你，隻能是“涼涼”瞭。真正有能力提供“救助”隻有警察，而最快能到達事發現場的是附近的“網約車”。因為在目前的網絡體系中，能夠第一時間獲取地點的人，隻有滴滴自己、“網約車”和乘客，警察不在其中。
根據前文分析，我們基本可以判斷，如果用戶能夠操作並觸發“緊急求助”按鈕，通常沒有那麼危急，比如司乘口角糾紛。此時，滴滴客服的一個電話，無論是拔給乘客還是司機，可能會中止事態進一步惡化。但對於“救命”這樣的“求救”信號，應該以“求助人”的手機為中心，迅速向周邊的“網約車”和”用戶”發出“求助”信號。而滴滴客服要做的，應該是立即拔打110，告訴警察事發地點。
如果對事件進行瞭“危急”程度分級，並且將110納入這個體系，“求助人”發出的高危級的“求助”信號，迅速擴散至“網約車”、公司註冊商標台中｜公司註冊商標推薦台中110、滴滴公司，發出“安柏警報”。
（5）全程監控台中商標登記｜台中商標登記流程
如果能在行程中，全程錄音或視頻監控，無疑會將安全性提升一個等級。從技術層面看，當前的智能手機本身就已具備這樣的軟硬件條件，沒有技術障礙，也無須增加額外的設備。而此次滴滴也就此措施，向社會征集意見和建議，焦點是司乘雙方的穩私權問題。滴滴也給出瞭穩私保護的主張——征得用戶同意才會錄音，並且錄音不會留存在手機上，而是會被加密後上傳至服務器，保留三天後刪除。
如果能夠保證：第一，用戶知道並同意被錄音；第二，錄音不會被外泄和傳播，就不會侵犯隱私權。但要做到這兩點，涉及到太多功能上的堵漏和制度上的設計問題。
除此之外，此方案最終會不會落地，還有一個更為重要的因素：上傳至服務器的流量成本。特別是對於全程視頻監控，為瞭保證畫質，壓縮比有個下限。假如按照上海2017年日均54萬單、每單平均按半個小時算，可是一筆不小的流量開銷，放到一個月就可更觀瞭。
希望以上兩個問題，都能得以圓滿解決。如此，一個相對完整的“救助”鏈條便構建完成。
後記：安全之路，任重道遠
人性的善惡本就是個歷史懸案，人性的善變防不勝防，傷害事件不會就此終止。迄今為止，人類還沒有找到一種絕對的安全保障措，能保證所有普通人的絕對安全，但功能和制度上的不斷完善，可以最大程度上減小傷害的概率、最大程度上降低傷害的等級、最大程度提升對傷害的救援、最大程度提高對傷害後的補償。
滴滴承諾，在平臺上發生的相關交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，主動承擔應有的法律責任。雖然這隻是回歸一個法人主體的應盡義務，但比起“某毛某酒”類的企業，新生代互聯網企業所表現出來的勇氣和擔當，令人欣慰。而其有關安全保障機制的完善，建立關愛基金，在法律規定的范罪行外，為當事人和傢用屬提供更多救助和關懷，是走向成熟表現，也是一個企業社會價值的體現，這一點，值得打call。
事出之後，《法官披露滴滴車主犯罪情況：刑案數量遠高於公眾知》一文中說到：作為一個深植於日常消費、掌握海量數據和交易量的公司，現在也許是時候要求滴滴出行拿出徹底整治的方案瞭；而這顯然不是100萬懸賞和暫停現有註冊審核能夠解決的。
上海市城鄉建設和交通發展研究院發佈的《2017年上海市綜合交通運行年報》中顯示：網約車日均客運乘次為54萬，如果企業依靠人工和人力來“保障安全”，離“徹底”還有十幾條街的距離。而大數據、人工智能、區塊鏈的成熟，還需要時間，滴滴的“平安出行”之路，依然任重而道遠。
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